O novo decreto do SAC, o Decreto nº 13.135/2026, está em vigor desde 02/11/2026. Ele pede atendimento humanizado das 8 às 20, por telefone e pelo canal digital, todos os dias, inclusive sábado, domingo e feriado. Para o provedor de internet, porém, há um detalhe que muda tudo: o decreto só alcança o serviço regulado que se enquadrar nos critérios da Anatel, e esses critérios ainda não foram publicados. Enquanto isso, vale a regra da Anatel que você já segue.
Neste artigo
- O que muda para o provedor
- O que vale hoje, por tamanho do provedor
- O que muda quando a Anatel publicar
- Na prática: o que fazer agora
- Perguntas frequentes
- Onde conferir
O que muda para o provedor
O decreto foi publicado no Diário Oficial da União de 13/10/2026 e entrou em vigor 20 dias depois (art. 25). Ele substitui o decreto do SAC de 2022 (Decreto 11.034, revogado pelo art. 24).
O ponto que interessa ao provedor está no art. 1º, parágrafo único, inciso I: ficam sujeitos ao decreto os fornecedores de serviços regulados “que se enquadrem nos critérios estabelecidos pela agência ou pelo órgão regulador competente”. No caso da internet, a agência é a Anatel. Na busca que fizemos no Diário Oficial até 05/11/2026, nenhum ato cita o decreto. Ou seja: a Anatel ainda não disse quem entra.
Um escritório de advocacia que analisou o texto (Mundie Advogados, 27/10/2026) chegou à mesma leitura: enquanto a Anatel não definir os critérios, as operadoras seguem só as regras atuais da Anatel. O próprio escritório registra que há quem defenda o contrário, que os dois valeriam juntos. Como a fiscalização do decreto é da Secretaria Nacional do Consumidor (art. 23), o prudente é se preparar desde já.
O que vale hoje, por tamanho do provedor
A regra da Anatel para o atendimento é o RGC (Resolução Anatel nº 765/2023). Ela trata o pequeno provedor de forma mais leve, e é ela que vale enquanto os critérios do decreto não saem. Já explicamos o detalhe do fim de semana em fim da escala 6×1: o pequeno provedor precisa atender no fim de semana?
| Tamanho do provedor | Regra da Anatel hoje (RGC) | Se a Anatel incluir no decreto |
|---|---|---|
| Até 5.000 acessos | Sem horário mínimo de atendimento (art. 90, § 5º). O Código do Consumidor continua valendo. | Pessoa atendendo das 8 às 20, sete dias por semana, no telefone e no canal digital |
| Pequeno porte com mais de 5.000 acessos | Telefone no mínimo 8 horas seguidas nos dias úteis (art. 91) | O mesmo: das 8 às 20, inclusive sábado, domingo e feriado |
| Grande operadora (não é pequeno porte) | Telefone 24 horas, 7 dias; atendente das 6 às 22, 7 dias (art. 15, III e IV) | Já atende num horário mais amplo que o do decreto |
A conta que pesa é a do meio e a de cima: quem hoje atende 8 horas em dia útil, ou nem tem horário mínimo, passaria a precisar de gente das 8 às 20 todos os dias. Isso é escala de equipe.
O que muda quando a Anatel publicar
Se a Anatel incluir o seu porte, além do horário entram as outras regras do decreto. As principais para o provedor:
- Cancelamento na hora: a opção de cancelar aparece em qualquer nível do atendimento, inclusive no primeiro, e o efeito é imediato (arts. 13, 16 e 20).
- Resposta em 7 dias corridos para pedido que não é urgente; cobrança indevida suspensa em até 48 horas (art. 21).
- Ligação que caiu: retorno em até 300 segundos, com o mesmo protocolo (art. 14, § 3º).
- Espera de até 20 segundos para falar com uma pessoa em 80% das ligações, salvo regra própria da Anatel (art. 15).
- Robô pode, inclusive inteligência artificial, desde que o cliente consiga falar com uma pessoa no horário (art. 3º, § 3º). Sem propaganda na espera (art. 6º) e sem exigir dados antes de atender (art. 8º).
- Guardar gravações e conversas por 90 dias (art. 19) e o histórico de cada pedido por 6 meses (art. 18, § 4º).
A Anatel também pode fixar regras complementares para o canal digital, como tempo de espera e condições técnicas, mas sem baixar o mínimo do decreto (art. 12, §§ 3º e 4º).
Na prática: o que fazer agora
- Saiba o seu número de acessos. É ele que decide se você está no art. 90, § 5º (até 5.000) ou no art. 91 do RGC.
- Cumpra o RGC hoje. Acima de 5.000 acessos, telefone 8 horas seguidas nos dias úteis e prazos em dias corridos.
- Deixe o canal digital recebendo e dando protocolo no fim de semana. É barato e já cobre boa parte do que o decreto pede.
- Coloque a opção de cancelar e de falar com uma pessoa no primeiro menu do telefone e do WhatsApp.
- Faça hoje a conta da escala das 8 às 20, sete dias, para não ser pego de surpresa quando a Anatel publicar.
Nós acompanhamos o Diário Oficial todos os dias e vamos atualizar este artigo quando os critérios saírem. Se quiser ajuda para manter o provedor regular na Anatel, a consultoria da Transmitter faz isso com você.
Perguntas frequentes
O atendimento humanizado das 8 às 20, incluindo sábado, domingo e feriado, já está valendo para o provedor?
O decreto está em vigor desde 02/11/2026, mas para telecom ele depende dos critérios da Anatel (art. 1º, parágrafo único, I), que ainda não foram publicados. Até lá, vale o RGC.
Tenho menos de 5.000 clientes. Preciso atender no fim de semana?
Hoje não. Até 5.000 acessos o RGC não fixa horário mínimo (art. 90, § 5º). Se a Anatel incluir o seu porte no decreto, passa a ser das 8 às 20 todos os dias.
Posso usar robô ou inteligência artificial no WhatsApp?
Pode. O decreto permite, desde que o cliente tenha a opção de falar com uma pessoa no horário previsto (art. 3º, § 3º).
Quem fiscaliza o novo SAC?
A Secretaria Nacional do Consumidor, sem prejuízo dos Procons e da Anatel (art. 23).
Onde conferir
Fontes:
- Decreto nº 13.135, de 09/10/2026 — Diário Oficial da União de 13/10/2026 — arts. 1º, 3º, 6º, 8º, 12 a 16, 18 a 21, 23 a 25.
- Resolução Anatel nº 765/2023 (RGC) — Diário Oficial da União de 10/11/2023 — Anexo, arts. 15, 90 e 91.
- Mundie Advogados, 27/10/2026 — leitura de que, sem os critérios da Anatel, vale o RGC.
