Atendimento prioritario Anatel
Algumas perguntas frequentes sobre acessibilidade e atendimento prioritário em lojas são recorrentes e pensando nisso entrevistamos Paulo Galdino, que é Engenheiro Eletricista/SEO, para esclarecê-las. Seguem as questões logo abaixo.
Um deficiente tem atendimento prioritário numa loja física de prestadora?
A resposta é sim. E este atendimento deverá ser feito por meios individualizados, onde deverão estar disponíveis informações e recursos de comunicação que assegurem esta acessibilidade. Seu acompanhante ou atendente pessoal também será equiparado à pessoa com deficiência no caso das mesmas prioridades.
Caso tenha mais dúvidas sobre este assunto, confira a Resolução n° 667/2016, em seu Art. 5° sobre Regulamento Geral de Acessibilidade.
O consumidor consegue saber qual o melhor terminal de telecomunicações para seu tipo de deficiência?
Se a empresa conta com serviços que tenham 50 mil acessos ou mais, ela é obrigada a divulgar quais são as opções de terminais com acessibilidade utilizados (haverá a identificação das facilidades, funcionalidades e tecnologias para auxiliar, da melhor maneira possível, tais consumidores/clientes).
Este tipo de informação de serviço prestado deverá ser fornecido não só nos atendimentos feitos remotamente (via telefone, internet e etc.), mas também naqueles presenciais.
Acesso o site da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), para ter outras informações sobre acessibilidade: Regulamentação de Acessibilidade, no site da Anatel.
• Qual a data que o RGA (Regulamento Geral de Acessibilidade) entrou em vigor?
Entrou em vigor em 01 de dezembro de 2017 e foi aprovado dentro da Resolução n° 667.
Para conhecer a Resolução de maneira completa, acesse a Resolução nº 667/2016 na página de legislação da Anatel (vigente).
• Existe a obrigação para a empresa de disponibilizar, para o usuário que é deficiente visual, o contrato ou plano de serviço em braile?
Conforme fundamentado no Art. 8°, do Regulamento Geral de Acessibilidade, prestadoras com mais de 50 mil acessos em serviço serão obrigadas a disponibilizar contratos, planos de serviços ou outros documentos como ofertas, em braile. Caso seja solicitado fontes ampliadas ou formato eletrônico acessível, as mesmas também precisarão disponibilizar aos clientes.
Atualizado em 29/10/2026: este trecho reflete a redação antiga. O inciso do art. 8º foi reescrito pela Resolução nº 765/2023 (o novo regulamento do consumidor) e hoje fala dos documentos da Oferta, incluindo a etiqueta padrão; e a dispensa para as prestadoras de pequeno porte vale só em pontos específicos do regulamento (arts. 8º, 9º e 14, § 3º), não no regulamento inteiro. A leitura completa, artigo por artigo, está em o regulamento de acessibilidade da Anatel dispensa o pequeno porte de três artigos — não do regulamento.
O que é a CIC (Centra de Intermediação de Comunicação)?
Esta central intermedia (por vídeo ou por mensagens) a comunicação entre deficientes auditivos e os demais usuários de telefonia, sejam elas móveis ou fixas.
• E como ela funciona?
A CIC conta com profissionais que são intérpretes em LIBRAS e fazem a tradução para o português e vice-versa, utilizando as vídeo-chamadas. Portanto, é uma forma de contato entre pessoas com deficiência auditiva e uma terceira pessoa.
Com isso, as prestadoras devem se atentar a algumas coisas:
a) Realizar a chamada para o terminal escolhido pelo usuário;
b) Aguardar que o usuário autorize a empresa a enviar mensagens;
c) Antes da ligação de fato ser iniciada com o atendente, explicar ao usuário como é o funcionamento da CIC;
d) Transmitir, de maneira compreensível para o destinatário, o conteúdo da mensagem, seja ela feita por texto, imagem ou vídeo em LIBRAS;
e) Transmitir, de maneira compreensível para o destinatário com deficiência auditiva o conteúdo da mensagem, seja ela feita por texto, imagem ou vídeo em LIBRAS;
f) Transmitir, de maneira compreensível para outro destinatário com deficiência auditiva o conteúdo da mensagem, seja ela feita por texto, imagem ou vídeo em LIBRAS.
• Quem é o responsável por disponibilizar a CIC?
As prestadoras de serviço móvel e de telefonia fixa.
Como acessar a CIC?
É obrigação das empresas de serviço móvel e telefonia fixa disponibilizarem informações, links, códigos de acesso e funcionalidades sobre a CIC em seus sites.
O acesso à CIC deverá ser disponibilizado por um período integral, não importando a localização nem do usuário de origem e nem do usuário de destino. Por isso, existe a necessidade de um terminal com excelentes funcionalidades e tecnologias assistidas para as pessoas com deficiência.
Para maiores informações, acesse a Fundamentação Legal: Arts. 14 e 17 do Regulamento Geral de Acessibilidade.
• Para utilizar a CIC, é necessário algum pagamento?
A utilização é gratuita. O que pode ser cobrando são os serviços de telecomunicações que lhe dão suporte.
• A empresa de telecomunicações deve fornecer ao usuário as ferramentas necessárias para o mesmo se comunicar pela CIC?
Não. O usuário deverá ter suas próprias ferramentas como computador e câmera de vídeo para que possa utilizar nas vídeo-chamadas.
Caso estas perguntas frequentes sobre Acessibilidade não foram suficientes, entre em contato conosco!
